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含淚也要讀完保存的直播帶貨客戶服務能力

來源:千鋒教育
發布人:qyf
時間: 2022-05-18 11:36:00 1652844960

 

直播電商

  售前

  打招呼—說產品—提問題—挖需求—客戶跟進—訂單催付—禮貌告別

  售后

  接待客戶—查看此前聊天記錄—分析客戶需求—提供解決方案—回復客戶解決需求—進行協商—達成一致—安排解決—跟進后期結果

  售前、售后工作的對應流程執行要點

  一.售前  

數據復盤

核心點

歡迎語

店鋪名稱、客服昵稱等

明確客戶需求

解答疑問、推薦款式

活動告知

店鋪活動、引導購買

關聯推薦

主推款/搭配款/套餐款

下單行為跟進

回訪/促單

確認收貨、加促單

核對地址、推送知識、引導付款

推送關注型優惠

引導關注、成為粉絲團成員

告別語

輸出引導評價

整理客戶信息記錄

登記信息,有利于后期跟進 

  二.售后

發現問題

查看聊天細節、訂單細節

梳理解決思路

從他人角度、從事情角度

提供解決方案

提供不少于兩類解決思路

找出處理路徑

簡單、快捷

深度溝通

挖掘需求、共同協商

達成結果

從他人角度、從事情角度

  售前、售后客服的執行清單

  售前

  1.客戶需求統計表

  基礎人群畫像

  咨詢貨品分析

  洞察往期需求分類

  推薦話術技巧

  黃金3問

  基于用戶3大推薦話術

  關聯模型搭建與引用

  售前關聯產品模型

  提高客單價的關聯要點

  售后

  常見售后問題匯總清單

  匯總常見的銷售問題,團隊共創解決思路

  常見售后問題處理匯總清單

  新手售后客服成長手冊,售后處理白皮書

  通用售后處理對接流程交接表

  對接交接表,跟進所有進度安排

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