售前
打招呼—說產品—提問題—挖需求—客戶跟進—訂單催付—禮貌告別
售后
接待客戶—查看此前聊天記錄—分析客戶需求—提供解決方案—回復客戶解決需求—進行協商—達成一致—安排解決—跟進后期結果
售前、售后工作的對應流程執行要點
一.售前
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數據復盤 |
核心點 |
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歡迎語 |
店鋪名稱、客服昵稱等 |
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明確客戶需求 |
解答疑問、推薦款式 |
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活動告知 |
店鋪活動、引導購買 |
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關聯推薦 |
主推款/搭配款/套餐款 |
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下單行為跟進 |
回訪/促單 |
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確認收貨、加促單 |
核對地址、推送知識、引導付款 |
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推送關注型優惠 |
引導關注、成為粉絲團成員 |
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告別語 |
輸出引導評價 |
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整理客戶信息記錄 |
登記信息，有利于后期跟進 |
二.售后
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發現問題 |
查看聊天細節、訂單細節 |
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梳理解決思路 |
從他人角度、從事情角度 |
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提供解決方案 |
提供不少于兩類解決思路 |
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找出處理路徑 |
簡單、快捷 |
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深度溝通 |
挖掘需求、共同協商 |
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達成結果 |
從他人角度、從事情角度 |
售前、售后客服的執行清單
售前
1.客戶需求統計表
基礎人群畫像
咨詢貨品分析
洞察往期需求分類
推薦話術技巧
黃金3問
基于用戶3大推薦話術
關聯模型搭建與引用
售前關聯產品模型
提高客單價的關聯要點
售后
常見售后問題匯總清單
匯總常見的銷售問題，團隊共創解決思路
常見售后問題處理匯總清單
新手售后客服成長手冊，售后處理白皮書
通用售后處理對接流程交接表
對接交接表，跟進所有進度安排
京公網安備 11010802030320號